Портал финансовой грамотности. Кейс
Рано или поздно мы сталкиваемся с ситуацией, когда
приходится выбирать из двух неизвестных. Потому что у нас не хватает ни знаний,
ни опыта для осознанного выбора. Это может быть что угодно: выбор между
аналоговым и оригинальным компрессором для автомобиля; попытка разобраться,
куда деть накопленные деньги: отправить на депозит или вложиться в
недвижимость, и т.д.
Конечно, можно зайти в автомастерскую или банк. Между
тем, все мы понимаем, что в большинстве случаев там попытаются продать то, в
чем ты не нуждаешься. Но где смогут доступно объяснить предмет, в котором ты
ничего не понимаешь, да и не хочешь тратить много времени на его изучение? Мы
уже давно задались таким вопросом, и нашли много полезных вещей буквально в
самом близком окружении.
Компании, особенно из области розничных продаж, стали обучать
своих клиентов. В продуктовых магазинах крупных сетей учат готовить из
ингредиентов, которые можно приобрести тут же, на прилавке; в магазинах
строительных товаров учат шпаклевать, красить.
И это очень круто, стратегия «win-win», как говорят. Выигрывают все.
Таким же образом поступаем и мы в своей компании, стараемся
давать клиентам больше знаний для осознанного выбора: проводим вебинары, дни
открытых дверей, консультируем в личных встречах.
Задача
- Как научить своего клиента грамотно, умно, расчётливо управлять своими финансами?
- Как сделать так, чтобы выплата кредитов была штатной ситуацией в семье, а выбор инструмента вложения финансов не вызывал нервных "Да черт с ними, с этими деньгами, один раз живем, летим на Мальдивы!"?
- Как сделать так, чтобы, пользуясь продуктами банка, человек получал выгоду для себя?
Понятно, что о том, как сколотить капитал и заставить
накопления работать, лучше всего расскажет Гай Кавасаки или какие-то умные
книжки. Но как сформировать понятийный аппарат, а самое главное – научиться
принимать важные финансовые решения в жизненных ситуациях (естественно, с
налетом нашей неповторимой ментальности) – вопрос.
 |
| Фрагмент из курса "Выбор способа заимствования" |
От слов к делу
В конце 2015 года вместе с Банком Хоум Кредит
мы задумали создать игру, в которой клиенты банка
будут постигать основы финансовой грамотности. Идея принадлежала Максиму Дзюбе,
руководителю дирекции «Урал».
Расписали
идею, стали моделировать ситуации, в которых установка приложения или переход
на сайт с игрой будут возможны.
– Хм… У нас поколение игроков в аркады, во время игры у них выключается мозг. Нужно ли нам, чтобы человек отключал мозг? – Нет. Есть идея получше: давайте сделаем карточки и мини-практики, кейсы, проходя которые человек будет запоминать информацию? – Неплохо, но недостаточно. – Почему? – Мотивация. Одно дело заставлять себя пополнять словарный запас английского, другое – разбираться с МФО, депозитами и прочими коллекторами.
Спустя пару месяцев мы пришли к прототипу будущего
решения. Оно заключалось в создании клиентского образовательного портала,
наполненного электронными учебными курсами по "бытовым" финансовым
темам. Решили, что прохождение курсов должно быть в доступной и увлекательной
форме.
Мы выделили две ключевые задачи, на которые
ориентировались при разработке:
- Научить человека правильно действовать в связанной с финансами конкретной ситуации, с которой он столкнулся.
- Мотивировать человека вернуться на портал за новыми знаниями.
Нэйминг
У коллег родилась
масса предложений по названию проекта. Некоторые из них: «ФинИнструктор», «ФинКласс»,
«ФинМастер». Вот аргументации в поддержку названий:
 |
| Официальный логотип проекта |
ФинКласс
Ассоциации:Мастер
В значке «Знак качества» обыгрывается жест «Класс» – поднятый палец. Таким образом, «класс» косвенно ассоциируется и с качеством жизни. Именно через качество жизни можно связать ФинКласс и тему финансового здоровья, заложенную в обучающем курсе.
- класс - место, где учатся
- класс! - здорово, круто, весело
Ассоциация:Мастер – это тот, кто лучше всего разбирается в деле.Все хотят быть мастером в чем-то. В том числе Мастером Финансов (повелителем!) JЕщё Мастер воспринимается как какой-то мега-человек, к которому ты обращаешься, если у тебя что-то не работает. Сломался унитаз – сантехник (мастер), проводка сгорела – электрик (мастер), машинка стиральная – тоже спец-мастер. Что-то не так с финансами – конечно же финансовый мастер!
Путем тайного голосования остановились на ФинКлассе. Я
голосовал за Мастера, но сроднился с ФинКлассом и сейчас не представляю себе
другого названия.
Как это работает
- Регистрация. Клиентам выдается персональная ссылка, и мы понимаем, что зарегистрировался клиент банка.
- Заполнение анкеты. Здесь мы понимаем, какие курсы для обучения рекомендовать конкретному человеку.
- Прохождение электронных курсов.
- Зарабатывание баллов.
- Прохождение итогового тестирования и получение сертификата от Банка Хоум Кредит.
Игровые механики
Сделать образовательный портал в современных реалиях
информатизации общества недостаточно. Нужно что-то, что заставит пользователя
задержаться там, проявить интерес и азарт.
Поощрение активности
Мы начисляем баллы
практически за все активные действия на портале: регистрацию, заполнение
анкеты, прохождение курсов и т.д.
 |
| Фрагмент личного кабинета |
Мотивация
Ключевая игровая
механика заложена даже не внутри портала, а внутри клиента – это его
потребность в новом знании. Кейсовый подход убеждает проходить курс до конца –
потому что это единственный способ понять, как решить свой вопрос.
 |
| Фрагмент из курса "Управление семейным бюджетом" |
Получение сертификата от Банка Хоум Кредит
Сертификат – это способ
моментально поощрить клиента за активность, утвердить значимость полученной
информации в собственных глазах.
 |
| Пример сертификата выдаваемого по результатам обучения. |
Виртуальные награды
Виртуальные награды нужны для измерения активности
участников. По сути, это проверенный способ увлечь пользователя идти дальше и
получать новые и новые статусы/награды/бейджи.
 |
| Примеры значков, которые выдаются за достижение определенных результатов |
Доступность на мобильных устройствах
Человек получает информацию о портале
через смс или находясь возле точки продаж, где только что совершил покупку в
кредит. Поэтому велика вероятность сценария, когда вход осуществляется через
мобильное устройство. Возможность проходить обучение на мобильном устройстве – это
тоже, по сути, механика игрового процесса (мы моделируем контекст обучения).
Мы отдельно потрудились над адаптивным
интерфейсом и содержанием курсов, и это дало свои плоды – портал и курсы
работают в мобильной среде, и клиенты могут их проходить на смартфонах.
Задача усложнялась тем, что велика
вероятность короткой сессии – отвлекающие факторы при работе со смартфоном
неизбежны. Поэтому появился актуальный формат: крупный шрифт, большие кнопки
для удобного перелистывания, порционная подача информации.
 |
| Отображение портала ФинКласс на мобильном устройстве |
Интерактивные элементы и
визуализация прогресса обучения
Даже не стоит лишних слов. Это одна из базовых механик
игрового процесса в принципе. Держать человека в курсе дел, давать ему
возможность "делать что-то руками" и предоставлять обратную связь.
 |
| Отметки о пройденном обучении |
Электронные курсы
Мы выделили шесть ключевых тем, с которыми, как
правило, может столкнуться широкая целевая аудитория:
- Управление семейным бюджетом.
- Выбор способа заимствования.
- Подготовка к жизни с кредитом.
- Финансовая безопасность.
- Кредитная история.
- Решение проблем с долгом.
Принципы разработки
Мы придерживались
нескольких принципов:
1. Контент должен быть представлен кейсами, которые
целевая аудитория может примерить на себя. Кейсы разработаны в интерактивном
режиме.
 |
| Фрагмент из курса "Управление семейным бюджетом" |
2. Быстрая обратная связь на действия пользователя.
 |
| Обратная связь |
3. Моделирование жизненных ситуаций позволяет в
безопасном режиме совершить ошибку, а на ошибках, как известно, учатся.
Интерфейс
Если зайти на портал, то покажется, что ничего
сложного, сверхъестественного там, с точки зрения интерфейса, нет. Но если вы
так подумаете, значит мы добились своей цели. Сделать очень конкретный посыл,
не растрясти изначальную идею, не уйти в море контента и, самое главное,
сфокусировать человека на обучении и достижении цели – вот самое главное, что
мы хотели.
Как мы продумывали, казалось бы, незначительные детали, и внутри команды,
и с заказчиком – это отдельная история. Вот мы решали интерфейсную задачу
размещения следующих элементов на экране:
- Возможность запуска курса.
- Прогресс курса.
- Доступность теста.
- Максимальное и текущее количество баллов.
 |
| Первый вариант интерфейса запуска курса |
 |
| Итоговый вариант интерфейса запуска курса |
ИТ-платформа
Для разработки мы выбрали CMS «1С-Битрикс: Управление сайтом - Эксперт».
Из особенностей
Мы подружили SCORM и 1С-Битрикс по части передачи данных (progress status и location) – из курса в систему и обратно. По этому поводу запилили в marketplace Битрикса бесплатный модуль (http://marketplace.1c-bitrix.ru/solutions/labmedia.learning).
Что дальше?
Несмотря на то, что проект запущен и количество активных пользователей постоянно растет, нам нужно работать над его улучшениями. На ближайшее будущее они такие: формирование рейтингов, интеграция с соц. сетями, розыгрыши, создание отдельного мобильного приложения, разработка словаря терминов, возможности общения внутри портала, актуализация и насыщение контентом. Нам важно, чтобы каждый нашел для себя ответ на свой, как ему кажется, неразрешимый вопрос.
В любом случае, у вас есть возможность попробовать самим. Смело заходите вот сюда – https://finclass.homecredit.ru.
P.s.
Было бы здорово услышать обратную связь для работы над ошибками.
Комментарии